Pesquisa de satisfação do cliente: o que é, porque fazer e tipos de pesquisa

A pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira super eficiente de determinar se o seu negócio está entregando o que o seu público-alvo procura. Ela também é essencial para avaliar qual é o grau de contentamento e lealdade que o cliente tem com a sua empresa.

Com esses dados preciosos em mãos, você será capaz de criar um planejamento estratégico cirúrgico para melhorar o atendimento e aumentar a retenção dos clientes.

Afinal, não há melhor maneira de descobrir se eles gostaram dos seus produtos ou serviços, se foram bem atendidos ou se voltariam a comprar na sua loja do que conversando diretamente com eles, certo?

Além disso, criar uma pesquisa de satisfação é bastante útil para identificar clientes insatisfeitos, bem como aqueles que amam tanto sua marca que têm potencial para serem defensores dela!

Ter um feedback completo é essencial para aprimorar qualquer empreendimento.Conteúdo do artigo

• O que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?
• Por que você deve investir na Pesquisa de Satisfação?
• Por que você deve investir na Pesquisa de Satisfação?
• Tipos de pesquisa de satisfação
• Tipos de pesquisa de satisfação
  • CSAT
  • NPS
  • CES

O que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

As pesquisas com clientes possuem variadas formas e tamanhos. A maior parte delas normalmente conta com 5 a 10 perguntas. Pesquisas com menos de cinco perguntas de satisfação podem não fornecer informações suficientes, por isso tendem a ser mais complexas, demandando que o cliente leve mais tempo para completá-las.

Elas abordam questões sobre o contentamento com o produto ou serviço, a experiência pessoal do cliente e a satisfação geral com o processo de compra.

Uma pesquisa de satisfação pode ser um formulário digital que você envia aos seus hóspedes depois de uma estadia no seu hotel ou escrito aos clientes que acabaram de comer no seu restaurante.

Ela é fundamental tanto para avaliar o grau de satisfação deles quanto para identificar os insatisfeitos, que apontarão os pontos mais fracos e vulneráveis do seu negócio. É uma maneira prática de executar a qualificação de leads do primeiro contato ao pós-venda.

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Por que você deve investir na Pesquisa de Satisfação?

1. Compreender as expectativas

Na grande maioria das vezes, uma pesquisa oferece insights poderosos para que sua equipe de produtos possa se concentrar em atender – e exceder – as expectativas de seus clientes. Entender o que seus clientes estão valorizando é um ponto-chave para definir e priorizar os próximos passos do seu produto e/ou serviço.

2. Aumentar a retenção de clientes

Quando você descobre problemas que podem afetar o futuro da sua empresa, é bem mais fácil trabalhar em cima deles no curto e médio prazo.

Se você tiver um plano definido para medir a satisfação do cliente regularmente, é muito provável que irá identificar quaisquer alterações e indicações de problemas muito antes do que faria sem ela.

Uma parte (muito) grande de seus clientes insatisfeitos não reclamará sobre o que os está incomodando, a menos que seja solicitado. Estudos realizados nos Estados Unidos mostraram que mais de 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, e cerca de 90% deles vão embora sem dizer nada – claro, para nunca mais voltar!

Mostrar aos seus clientes que você conhece os problemas e já está trabalhando neles deve melhorar a retenção de consumidores. Além disso, ter (e manter) uma clientela satisfeita aumenta as chances de compras serem repetidas, bem como aumenta o valor geral da chamada “vida útil” do cliente (quanto tempo ele permanece sendo seu cliente).

3. Aprender a identificar e lidar com os “detratores”

Você sabe o que é um cliente detrator? Trata-se do consumidor que teve uma experiência ruim com uma empresa e, insatisfeito, tende a dividir o ocorrido com outras pessoas (especialmente amigos, familiares e colegas de trabalho), inclusive incentivando elas a não fazer negócio com aquela marca. Esses clientes podem ser muito mais prejudiciais do que você pensa.

É comum que pesquisas de satisfação eficazes usem as “escalas de avaliação” – onde basicamente em vez de fazer perguntas simples de “sim” ou “não” aos seus clientes, você pede que eles avaliem sua própria satisfação em uma escala de 1 a 10.

O uso de escalas para medir o contentamento do consumidor torna muito mais prático quantificar as mudanças no índice de satisfação ao longo do tempo. Com esses preciosos dados, é possível reverter o estrago de uma má experiência e reconquistá-lo, impedindo que ele “detrate” a sua empresa.

Veja como aumentar a taxa de resposta da sua pesquisa de satisfação com as dicas do Respondi!

Tipos de pesquisa de satisfação

Existem diversos modelos de pesquisa e grandes marcas, como McDonalds e Magazine Luiza as utilizam para colher o feedback dos clientes.

Conheça algumas das principais para ficar por dentro das principais necessidades dos seus clientes e colaboradores:

1. CSAT – Customer Satisfaction Score

Para muitos, existem tantos tipos de pesquisas de satisfação que pode ser assustador escolher uma para enviar e analisar seus clientes.

Então, por que não começar pelo básico? Estamos falando do Customer Satisfaction Score (CSAT), em tradução literal, “Pontuação de Satisfação do Cliente”, indicador que mede o contentamento com um negócio, uma compra ou uma simples interação.

É uma das maneiras mais diretas de medir a satisfação do cliente e é obtida por meio de uma pergunta simples, como “Qual é seu nível de satisfação com sua experiência?”. Para responder, há uma escala de pesquisa correspondente, que pode ser de 1 a 3, de 1 a 5 ou de 1 a 10.

A pontuação CSAT é fácil de calcular. É a soma de todas as respostas positivas, dividida pelo total de respostas coletadas e multiplicada por 100. O resultado deixa você com a porcentagem geral de clientes satisfeitos em sua empresa.

Por exemplo, se você recebeu 25 respostas no total e 15 delas foram positivas, sua pontuação no CSAT seria 60% (15 respostas positivas / 25 respostas no total = 0,60 x 100 = 60%). Isso indica que a maioria das pessoas está satisfeita com sua oferta, mas também destaca que há muito mais espaço para melhorias.

Aproveite e confira 21 exemplos de perguntas para identificar as necessidades do seu consumidor.

2. NPS – Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS), ou “Escala de Promoção da Rede” em tradução literal, é uma métrica usada para medir a fidelidade, satisfação e entusiasmo do cliente com uma empresa que é calculada fazendo uma pergunta, como essa: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa para um amigo ou colega?”.

As pontuações agregadas do NPS podem ajudar sua empresa a melhorar o serviço, o suporte ao cliente, a entrega etc., de modo a aumentar a fidelidade do consumidor.

Quando o NPS da sua empresa é alto (ou, pelo menos, mais alto do que a média do setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com os clientes, que provavelmente atuará como promotores da sua marca, alimentando o boca a boca e gerando um ciclo de crescimento.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que respondem à pergunta com nota 6 ou menos (conhecidos como ‘detratores’) da porcentagem de clientes que respondem com nota 9 ou 10 (conhecidos como ‘promotores’). Notas 7 e 8 são consideradas ‘passivas’ ou ‘neutras’.

Os promotores (pontuação de 9 e 10) representam os clientes mais entusiasmados e leais da empresa: essas pessoas provavelmente atuarão como embaixadores da marca, melhorarão a reputação dela e aumentarão os fluxos de referência, ajudando a impulsionar o crescimento do seu negócio.

É improvável que os detratores (que deram pontuação de 0 a 6) recomendem sua empresa ou produto a outras pessoas. Provavelmente, também não repetirão as compras e – pior – podem desencorajar ativamente outros clientes a não comprarem também.

Já os neutros (pontuação de 7 ou 8) provavelmente não recomendarão sua marca, mas também é improvável que a prejudiquem com o boca a boca negativo. Embora não estejam incluídos no cálculo do NPS, eles estão muito próximos de serem promotores (principalmente quando dão nota 8), por isso, faz sentido investir tempo investigando o que fazer para conquistá-los!

Empresas de alto nível geralmente têm um NPS de 7 ou mais, mas se você acha que esse é o domínio apenas de grandes empresas globais, não se engane: em 2018, a Netflix teve um NPS de 6,4, o PayPal marcou 6,3, Amazon 5,4, Google 5,3 e Apple 4,9.

Em resumo, a metodologia NPS mostra a lealdade do cliente de forma mais ampla e ajuda a entender a tendência de crescimento ou não da empresa a longo prazo, ao contrário da métrica CSAT.

3. Pesquisa de satisfação interna

A pesquisa de satisfação interna é uma ferramenta utilizada pelas empresas para avaliar o nível de satisfação de seus colaboradores em relação ao ambiente de trabalho, às políticas e práticas da organização, à comunicação interna, aos benefícios oferecidos e outros aspectos relacionados à experiência do funcionário.

Colaboradores satisfeitos tendem a ser mais engajados, produtivos e leais à empresa. Diante disso, a pesquisa de satisfação interna pode ajudar a identificar problemas na gestão de pessoas e nas políticas da empresa, permitindo que sejam feitos ajustes para melhorar a experiência do colaborador e, consequentemente, aumentar a retenção de talentos.

Ao realizar uma pesquisa de satisfação interna, é importante que o negócio garanta a confidencialidade das respostas, para que todos se sintam à vontade para fornecer feedback honesto e construtivo. É recomendado o uso de perguntas abertas e fechadas que permitam avaliar diferentes aspectos da experiência do colaborador, bem como o uso de escalas de avaliação para medir o grau de satisfação em diferentes aspectoa.

Os resultados da pesquisa de satisfação interna devem ser analisados com cuidado, considerando as diferentes visões e opiniões dos funcionários.

Com base nos resultados, é possível implementar mudanças e melhorias, sejam elas relacionadas à gestão, às políticas e práticas da empresa ou à comunicação interna, por exemplo. A organização deve comunicar os resultados da pesquisa e as ações tomadas a todos, para demonstrar que está comprometida em melhorar a experiência do funcionário dentro da organização – o que pode trazer benefícios significativos em termos de retenção de talentos e desempenho organizacional.

Ainda é possível ir além e avaliar outros pontos mais específicos com outros tipos de questionário, como o formulário de avaliação de evento, específico para palestras, workshops e outros eventos que acontecem dentro da empresa.

4. CES – Customer Effort Score

Por fim, o Customer Effort Score (CES), ou Pontuação de Esforço do Cliente, em tradução literal, é uma métrica de item único que mede quanto esforço um cliente teve que exercer para resolver um problema, ter uma solicitação atendida, um produto comprado/devolvido ou uma pergunta respondida.

As pesquisas do CES geralmente fazem a pergunta “em uma escala de 1 a 7, em que 1 é extremamente difícil e 7 é extremamente fácil, quão fácil ou difícil foi fazer uma determinada ação?”. Através da média ponderada das respostas, é possível obter o resultado final (quanto mais perto de 7, melhor o CES).

Nem sempre esse indicador fornece uma imagem completa, de modo que ele deve ser usado em conjunto com o NPS. Por exemplo, seu cliente pode ter um ótimo relacionamento com sua empresa, mas teve uma interação ruim por uma determinada vez. Se você olhasse apenas para o CES, pensaria que ele não é um cliente fiel, mas esse pode não ser o caso.

Para ver mais, confira nosso artigo completo sobre modelos de pesquisa de satisfação e inspire-se para criar a sua.

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Em resumo, as pesquisas de satisfação do cliente são uma ferramenta poderosa e valiosa na luta da sua marca para conquistar o coração e a fidelidade do cliente. Com o feedback que eles fornecem, você pode melhorar seu produto, seu serviço e a experiência geral do usuário, levando a uma receita maior e clientes mais fiéis.

Esperamos que este artigo tenha respondido as suas principais dúvidas. Agora é hora de criar a sua pesquisa de satisfação do cliente para o seu negócio!