10 Exemplos de perguntas para a pesquisa NPS (Net Promoter Score)

Que tal lançar uma pesquisa de satisfação para entender o que seus clientes estão achando sobre sua marca, produtos ou serviços? A NPS pode te ajudar a captar o feedback dos seus consumidores de maneira muito mais prática e rápida.

Isso porque esse tipo de formulário é construído a partir de uma pergunta padrão. Apesar de simples, a NPS consegue captar feedbacks valiosos e relevantes sobre o que os usuários estão achando sobre a sua empresa.

Quer saber mais? Continue com a gente e conheça a pesquisa NPS!

O que é pesquisa NPS (Net Promoter Score)?

A pesquisa NPS é um tipo de pesquisa de mercado, em escala de múltipla escolha, que tem como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes perante produtos ou serviços de uma empresa.

Ela é considerada uma das melhores métricas de avaliação, pois é rápida e fácil de responder. A maioria dos formulários possui uma pergunta principal e cerca de uma ou duas a mais, para coletar mais detalhes sobre o feedback do cliente.

A taxa de participação desse tipo de formulário costuma ser muito mais alta em comparação a outras pesquisas, devido à sua facilidade.

O legal é que, além de pedir feedbacks sobre produtos e serviços, ela pode ser usada para avaliar:

• Experiência de compra
• Qualidade do atendimento ao cliente
• Engajamento e lealdade dos clientes perante a marca

A NPS fornece um sistema de feedback direto e transparente, permitindo que todas as ações de melhorias tomadas sejam assertivas e direcionadas, a partir de dados reais. Assim, é possível monitorar a satisfação quanto suas experiências com a empresa.

Como fazer a pesquisa?

Esse tipo de pesquisa de satisfação também é prático de fazer. Você só precisa de uma ferramenta de criação de formulários online intuitiva, como o Respondi.

O Respondi é a sua melhor plataforma para desenvolver todo e qualquer tipo de questionário de pesquisa do zero. Após se cadastrar, você só precisa acessar o painel e dar vida ao seu formulário – seja para seus consumidores ou times internos.

Mas, antes de desenvolver sua pesquisa de satisfação, é estar atento a alguns pontos importantes:

• Objetivo: o que você quer mensurar com a NPS? Pense sobre isso, para fazer as perguntas certas;
• Respondentes: quais usuários vão responder o questionário? Defina a amostra, com base nos interesses da empresa;
• Questões: em se tratando de uma pesquisa de satisfação, é muito importante ser o mais sucinto e objetivo possível. Dê preferência à cerca de duas a três perguntas diretas.

Após ter clareza sobre esses três aspectos, é hora de enviar seu formulário de pesquisa para avaliar a experiência do usuário. Em geral, é comum que elas sejam enviadas por e-mail.

Com o Respondi, você pode distribuir o formulário da maneira como preferir. Basta copiar o link ou incorporar o código onde preferir.

Exemplos de perguntas

Como falamos anteriormente, a NPS costuma ter uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?”

Apesar de considerada a questão principal, é possível criar variações, de acordo com os seus objetivos. Olha só quantos outros tipos de perguntas você pode utilizar:

• Em uma escala de 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação com o nosso produto/serviço?
• Em uma escala, como você avaliaria a experiência de compra?
• Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?

Questões complementares para uma NPS de sucesso

Além do questionamento principal, você pode destrinchar a satisfação e lealdade dos clientes, com perguntas abertas, como:

• Por que você nos deu essa nota?
• O que mais gostou de nosso produto/serviço?
• Como podemos tornar a experiência de compra mais satisfatória?
• O que precisamos melhorar para que você recomende nosso produto/serviço?
• Nosso produto/serviço satisfez suas expectativas?
• Quais aspectos podemos melhorar em nossos produtos/serviços?

A escolha das melhores perguntas varia, de acordo com os seus objetivos. Lembre-se apenas de ser sucinto.

Como analisar as respostas da pesquisa?

Cada resposta do formulário conta! Portanto, atenção.

A escala de resposta é dividida entre as seguintes classificações:

• Clientes promotores: são aqueles que classificaram o produto/serviço com notas que vão de 9 a 10. Eles estão satisfeitos com a experiência, estão mais próximos da fidelização e estão propensos a recomendar sua marca a outras pessoas.
• Clientes neutros: são aqueles que classificaram o produto/serviço com as notas 7 ou 8. Eles não estão necessariamente satisfeitos ou insatisfeitos, mas nem sempre recomendariam a marca a outras pessoas.
• Clientes detratores: são os clientes insatisfeitos. Nesse caso, eles classificam o produto/serviço com notas de 6 a 0, e podem ter uma influenciar negativamente outros possíveis consumidores.

O NPS é calculado com base na diferença entre o número de promotores e o número de detratores, dividido pelo número total de respondentes – e multiplicado por 100, para transformar o valor final em percentual.

Exemplo:

Vamos supor que uma agência de social media deseja verificar a porcentagem de clientes satisfeitos com suas entregas mais recentes. Para tanto, criaram a pesquisa no Respondi e enviaram para uma base via e-mail.

Após uma semana, eles reuniram todas as respostas em busca de melhorar a tomada de decisões para futuros projetos e entregas. O resultado foi o seguinte:

• Promotores: 25
• Detratores: 5
• Total de respondentes: 30

Então, nesse caso, o cálculo seria o seguinte:

NPS = (25 – 5) / 30 * 100

NPS = 66,6%

Os dados indicam que a maioria dos consumidores está satisfeito e vivenciou uma experiência positiva durante o processo de compra.

Vale ressaltar que a margem percentual varia, dependendo do mercado e setor. Pode-se dizer que, geralmente, o ideal é que o cálculo fique acima de 50%. Quanto mais próximo de 100, melhor é o seu índice.

Por fim, a partir da análise de dados, é hora de pensar em estratégias para garantir a melhor experiência aos seus consumidores. Lembre-se de ser estratégico e escolher questões capazes de fornecer informações valiosas sobre a satisfação do cliente e a lealdade à marca.

Conte com o Respondi para vida ao seu formulário. Para te ajudar, criamos um modelo de questionário pronto. Não precisa responder. É só copiar as questões e colar suas favoritas na sua própria pesquisa.