Feedback do cliente: aprenda a transformar críticas em oportunidades

Imagine que você é o dono de um restaurante e está sempre buscando maneiras de melhorar seus pratos e atendimento. Agora, vamos supor que você tem um grupo de clientes fiéis que sempre dão sugestões e críticas construtivas sobre seus serviços.

Essas sugestões são valiosas e podem levar seu restaurante ao sucesso. Isso é o feedback do cliente.

O feedback é a opinião sincera de quem consome seu produto ou serviço e pode ajudar a aprimorá-los ainda mais.

Mas, como coletar informações relevantes da maneira certa e como usar a opinião do cliente de forma estratégica? Vamos tirar essas e outras dúvidas a seguir!

Importância do feedback do cliente

A opinião do cliente é importante para empresas, porque é uma fonte valiosa de informações sobre o desempenho de seus produtos e serviços.

Quando os consumidores fornecem feedbacks, eles estão compartilhando suas opiniões e experiências de uso, o que pode ajudar organizações a identificar áreas de melhoria e oportunidades de aprimoramento.

Além disso, o feedback também traz clareza sobre as necessidades e expectativas de quem te acompanha, permitindo que a empresa adapte seus produtos, serviços e até infoprodutos para atender melhor às demandas do mercado.

Ao utilizar informações oferecidas pelas pessoas de forma estratégica, empresas conseguem alcançar uma série de benefícios, como:

Aprimoramento de produtos e serviços

Recebeu críticas negativas a respeito do seu negócio? Não precisa ficar frustrado. Esse tipo de avaliação também é importante, pois ajuda a identificar áreas de melhoria que você provavelmente não está enxergando.

Então, basta realizar ajustes com o intuito de atender melhor às expectativas e necessidades dos clientes.

Ao ouvir consumidores, organizações podem fazer melhorias significativas em seus produtos e serviços, aumentando a satisfação do cliente e, por consequência, a fidelidade e lealdade.

Melhora da imagem da empresa

Outro ponto positivo é a melhora da imagem no mercado. Isso porque, ao se mostrar prestativa, marcas demonstram que estão comprometidas em atender às principais demandas do nicho, colocando consumidores em primeiro lugar. Isso ajuda a melhorar a imagem da empresa e pode aumentar sua reputação no mercado.

Em consequência, consumidores satisfeitos tendem a indicar a empresa para amigos e familiares, o que pode gerar novos potenciais clientes para a empresa.

Redução de custos

A coleta de feedbacks é capaz de elevar o grau de satisfação dos clientes. Sentindo-se ouvidos e valorizados, eles têm maiores chances de se tornarem verdadeiros embaixadores da marca.

Consumidores fiéis tendem a comprar mais, o que reduz custos de aquisição por cliente novo – que costuma ser de cinco a 25 vezes mais caro.

Sem contar que clientes satisfeitos promovem sua marca de forma gratuita, através do conhecido marketing boca a boca. Essa é uma excelente maneira de aumentar vendas a longo prazo, sem a necessidade de investir altos valores em campanhas de marketing.

Melhora das taxas de fidelização

Ao ouvir o que o consumidor tem a dizer e tomar medidas para melhorar a jornada e experiência de compra, empresas demonstram o quanto se importam com a opinião de cada um.

Isso demonstra o quanto está comprometida em atender necessidades e expectativas e assim superar feedbacks negativos. Esse tipo de comportamento auxilia a retenção de clientes, que se sentem valorizados e tendem a comprar mais produtos e serviços da marca.

Tomada de decisões mais estratégicas

As opiniões são fontes de informações valiosas e precisas para tomada de decisões mais estratégicas e direcionadas.

Com base nos feedbacks dos clientes, é possível identificar tendências de mercado e oportunidades de melhoria em diferentes áreas, como atendimento ou pós-venda.

Portanto, é essencial que empresas valorizem feedbacks e os utilizem como uma ferramenta poderosa para melhorar seu desempenho e alcançar seus objetivos de negócios.

Como coletar opiniões dos consumidores?

Há diversas formas de obter feedbacks positivos e negativos. Uma das mais utilizadas é a pesquisa de satisfação, um tipo de questionário que tem como objetivo compreender o quanto um consumidor está plenamente satisfeito com o seu negócio.

Você pode investir em um dos seguintes modelos de pesquisa:

1. NPS (Net Promoter Score)

A pesquisa NPS (Net Promoter Score) mede o grau de lealdade do cliente e a probabilidade de recomendar a empresa.

Ela se baseia em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço a amigos ou familiares?” – que pode ter variações.

A partir das respostas dos clientes, é possível classificá-los em três categorias:

• Promotores: clientes que respondem 9 ou 10. Eles são leais à empresa e costumam indicá-la para amigos e familiares;
• Neutros: clientes que respondem 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com a empresa, mas não são tão leais quanto os promotores;
• Detratores: clientes que respondem de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a empresa e podem prejudicar sua reputação ao falar mal da marca para amigos e familiares.

Para calcular o resultado da pesquisa NPS, você só precisa subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores e dividir o valor pelo total de respostas.

Por exemplo, uma pesquisa verificou que 10 clientes de determinada marca eram promotores e 26 detratores. Nesse caso, o NPS da empresa seria de 44,44% (26-10 / 36 * 100).

Nós já te mostramos como calcular a NPS e exemplos de perguntas para a Net Promoter Score. Confira!

2. CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)

A CSAT (ou Customer Satisfaction Score, em inglês) verifica os níveis de satisfação dos consumidores.

Nesse tipo de pesquisa, é possível incluir perguntas adicionais para coletar feedbacks detalhados sobre a experiência do cliente.

A questão-chave da CSAT é “Como você avalia sua satisfação com [produto/serviço]?”. A resposta é geralmente dada em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10, em que 1 representa “muito insatisfeito” e 5 ou 10 representa “muito satisfeito”.

Após obter todas as informações, basta somar as respostas positivas (clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos) e dividir o valor pelo total de respostas.

Por exemplo, se 50 clientes disseram que estão satisfeitos e muito satisfeitos, e o total de respostas foi de 250, o resultado da pesquisa seria de 20% (50/250 * 100).

Confira mais detalhes sobre a pesquisa CSAT, num guia completo feito pelo Respondi!

Como criar e divulgar pesquisas

Ambas as pesquisas de satisfação acima podem ser feitas em ferramentas de criação de formulários, como o Respondi.

Formulários online são as melhores alternativas digitais para coletar informações precisas e importantes, uma vez que podem ser entregues a um amplo público, sem limitações geográficas.

Isso significa que, após o abandono do carrinho no site, uma compra finalizada ou experiência de atendimento, você pode pedir para seus clientes responderem a sua pesquisa.

É muito importante que seu formulário digital seja breve e objetivo, com perguntas relevantes relacionadas ao que você deseja entender. Nada de criar questionários longos e complexos – isso só vai aumentar as taxas de resposta diminuam.

Ao desenvolver formulários no Respondi, é certo que sua pesquisa será personalizada e única, fácil de responder e de analisar respostas. Conosco, você leva minutos para criar uma pesquisa do zero e divulgá-la onde preferir: no seu site, em postagens de blog, por e-mail e até via redes sociais.

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