Necessidades do cliente: como identificar para fazer da sua empresa um sucesso

Para crescer e obter lucros acima da média, é essencial que empresas estejam atentos a todas as etapas do processo de compra. Será que ele está sendo plenamente satisfatório aos seus consumidores? Ele contempla as reais necessidades, dores e expectativas dos clientes?

Manter seus clientes como um dos pilares fundamentais da sua organização é vital para alcançar sucesso. Num cenário cada vez mais competitivo, a melhor maneira de se destacar é oferecendo uma experiência positiva durante toda a jornada de compra. E, para isso acontecer, você precisa estar atento às necessidades dos consumidores.

Segundo a consultoria Bain & Company, negócios que se destacam têm receitas de 4% a 8% acima de seu mercado de atuação.

Mas, caso passem por uma experiência ruim, 89% dos consumidores mudam para um concorrente, de acordo com uma pesquisa feita pela empresa de pesquisa e análise Harris Interactive.

Diante esses dados, fica claro o quão importante é garantir uma jornada de compras acima da média. Mas, como fazer isso da forma certa? Entendendo as necessidades e expectativas de quem compra com você.

O que é necessidade do cliente?

A necessidade do cliente nada mais é do que uma característica ou qualidade que consumidores desejam encontrar em um infoproduto, produto ou serviço. Isso significa que eles procuram valor no que compram.

Cada um tem suas próprias necessidades específicas, e é fundamental para qualquer empresa compreender e atendê-las. Dessa forma, é possível garantir que os produtos e serviços fornecidos sejam adequados às expectativas e necessidades do mercado.

Um exemplo prático, que ganhou destaque nos últimos anos, é a demanda por itens orgânicos. Cada vez mais consumidores buscam produtos saudáveis, sustentáveis e amigáveis ao meio ambiente. Para suprir essas dores, cada vez mais empresas incluem itens do tipo como parte de seu portfólio.

Mas, é claro que, além de serem orgânicos, eles devem oferecer benefícios reais a cada comprador, de acordo com o mercado de atuação da organização.

As necessidades são um dos fatores decisivos na escolha de um produto ou serviço. Profissionais de marketing, a equipe de atendimento e vendas, por exemplo, devem estar cientes sobre elas e usar essas informações para criar campanhas eficazes, oferecer atendimento de qualidade e vender mais.

Caso contrário, organizações estão fadadas ao fracasso.

Por que as necessidades do cliente são tão importantes?

Hoje em dia, consumidores não querem mais produtos ou serviços. Eles procuram experiências completas, do primeiro contato ao pós-venda. Quanto melhor forem as ações da empresa quanto a esses fatores, maiores as chances de crescimento.

Por isso compreender as necessidades dos clientes é tão importante. Elas ajudam a melhorar a qualidade do que você vende, a qualidade do atendimento e outros pontos vitais. Assim, a satisfação e lealdade dos consumidores aumenta.

E, não só isso. Empresas também conseguem prever tendências, evitar problemas de qualidade e de custos ou ajustar a comunicação do pós-venda, para garantir maior lucratividade.

Conheça os 2 principais tipos de necessidades

Em geral, as necessidades dos consumidores podem ser tangíveis, a procura de itens de qualidade, ou intangíveis, relacionadas ao atendimento, por exemplo. Elas dividem-se em duas categorias: necessidades e motivações físicas e psicológicas.

As necessidades físicas são tangíveis e mais fáceis de mensurar. Elas estão relacionadas a causas diretas. Se vou me mudar para um local frio, preciso das roupas adequadas. Se desejo me profissionalizar em marketing, preciso adquirir o curso ideal, por exemplo.

Já as necessidades psicológicas são mais complexas e difíceis de identificar, pois são abstratas e variam de pessoa para pessoa. Esses motivadores costumam estar relacionados às compras por impulso, por isso são tão subjetivos.

Para avaliar as necessidades psicológicas, vale a pena conversar diretamente com ele.

Em ambos os casos, você precisa conhecer seu público-alvo. O ideal é traçar uma persona, ou seja, o perfil do cliente ideal. Quanto mais informações forem coletadas sobre a necessidade dos clientes, mais fácil será levá-lo à decisão de compra não só a curto, como a longo prazo.

Como identificar e atender às necessidades dos consumidores?

Garantir uma experiência de compra excepcional não precisa ser complicado. Veja como você pode identificar as principais necessidades do seu consumidor:

1. Ferramentas de mensuração online

Já utilizou alguma ferramenta online? Alguns recursos coletam dados relevantes, que podem te ajudar na tomada de decisões.

Ferramentas, como as disponibilizadas pelo Google, são ótimas (e ainda são gratuitas!) para verificar aspectos, como o histórico de interação, histórico de compras e outras ações que os usuários tomam ao acessar seu site.

A partir do levantamento de dados, é possível identificar áreas de oportunidade e a tomar decisões estratégicas para melhorar seus produtos e serviços.

2. Coleta de feedback

Estratégias de feedback podem te ajudar a coletar informações relevantes sobre a importância do seu negócio para os consumidores. Portanto, peça a opinião deles sempre que possível, para melhorar produtos ou serviços.

Vale a pena pedir críticas, sugestões e comentários após a conclusão do pedido e no período pós-compra.

3. Redes sociais

Acompanhar o seu consumidor ideal nas redes sociais pode fornecer informações úteis sobre seus interesses e necessidades. É importante monitorar as conversas, responder comentários e perguntas o mais rápido possível.

A análise de dados dos clientes pode ajudar as empresas a entender as necessidades de cada um. Isso permite que empresas criar um modelo de negócios eficaz para atender às expectativas dos clientes.

4. Método SPIN Selling

Desenvolvida pelo inglês Neil Rackham,é uma abordagem de vendas focada em identificar e atender às necessidades dos consumidores. Essa técnica se concentra em quatro etapas principais:

• Situação: identificação das necessidades atuais, incluindo problemas e objetivos específicos. Em outras palavras, esta etapa é sobre compreender a situação atual do cliente para que você possa oferecer soluções adequadas.
• Problema: nessa etapa, identifica-se o problema ou desafio enfrentado pelo usuário, o que ele precisa e deseja. Essa etapa ajuda os vendedores a compreender melhor o que o cliente está buscando e ajuda a abrir caminho para oferecer soluções mais relevantes.
• Implicações: aqui, a equipe de vendas entende o que o cliente está passando e qual o impacto dos seus problemas em relação ao negócio. Isso ajuda a fornecer soluções mais relevantes e a construção de laços de confiança.
• Necessidade: por fim, é a etapa de identificação das vantagens da organização. Ela demonstra como o produto ou serviço oferecido é melhor que o dos concorrentes e como pode ajudar o consumidor a alcançar seus objetivos.

5. Pesquisas

Você também pode criar pesquisas e rodar com usuários, para entender o que eles mais precisam de maneira recorrente.

As pesquisas de satisfação são as mais conhecidas, pois ajudam a ter clareza sobre o que cada um gosta ou não gosta e pontos de melhoria de determinado produto ou serviço.

No Respondi, você pode criar formulários online de maneira fácil e intuitiva. Ao se cadastrar, basta abrir seu primeiro questionário e inserir as perguntas que achar mais relevante.

Nós sempre citamos exemplos de perguntas e você pode conferir alguns exemplos em outros artigos já publicados no blog, veja:

• Perguntas para pesquisa NPS 
• Perguntas para pesquisa de satisfação
• Perguntas abertas em vendas
• + Perguntas abertas e fechadas em vendas

Então, é só compartilhar como preferir para entender as necessidades dos clientes e desenvolver a melhor estratégia de marketing digital, iniciativas de atendimento e de vendas, com base no que o seu próprio consumidor falou.

Nada de achismos ou dúvidas: tudo será baseado em fatos. Assim, pode ter certeza que as expectativas dos clientes serão superadas da melhor maneira possível.

Gostou das dicas? Seja sua loja virtual ou física, fique atento aos seus consumidores para assegurar um processo de vendas acima da média.

Faça parte do Respondi agora mesmo e fique na frente da sua concorrência!