4 Dicas para aumentar a taxa de resposta pesquisa de satisfação

As pesquisas de satisfação são fundamentais para qualquer empresa que deseja entender seus clientes e ter um relacionamento duradouro com eles. Elas permitem que você acompanhe a jornada do consumidor e ajude a melhorar a experiência deles, inclusive no pós-compra.

Mas, além de ter cuidado durante a criação da pesquisa, você também precisa ficar atento à taxa de resposta.

Esse indicador atrelado à pesquisa de satisfação é extremamente importante para entender o ponto de vista do seu cliente. A partir dela, é possível ter uma base sobre o que os respondentes acham da sua marca e o que pode melhorar.

Como calcular a taxa de resposta da pesquisa de satisfação?

Basta fazer o seguinte cálculo:

Taxa de resposta = número total de respondentes / número total de pesquisas entregues

Por exemplo: uma empresa lançou um questionário online de satisfação para uma amostra de consumidores. Ao todo, 150 pesquisas foram entregues e, dessas, 60 pessoas responderam.

Nesse caso, o cálculo seria 60/150 e a taxa 40% (é só multiplicar o resultado por 100 para obter a porcentagem final).

O que é considerado uma boa taxa de respostas?

Dados estimam que a taxa de resolução ideal vai de 5% a 30%. Em se tratando das pesquisas de satisfação, a média vai de 20% a 30%, mas os números são relativos e dependem de uma série de fatores.

Nossa dica é que você não se prenda aos números. Apesar de diversos levantamentos apontarem médias de resposta, foque no seu negócio. Use pesquisas anteriores como base para entender o qual é a melhor taxa para a sua marca.

Quais fatores afetam as taxas de resposta?

1. Indústria (B2B ou B2C)

Em se tratando da indústria, é comum que consumidores B2B (Business to Business) estejam mais propensos a dar feedback detalhado sobre produtos ou serviços, pois esperam um nível mais alto de serviço e satisfação. Por outro lado, os consumidores B2C (Business to Consumer) tendem a ser mais impacientes e relutantes em compartilhar suas opiniões.

2. Tipo de pesquisa

Existem diferentes tipos de pesquisas de satisfação. A pesquisa Net Promoter Score (NPS) costuma ter taxas de 90%, devido à facilidade da avaliação. Já os questionários tradicionais, com mais questões, podem alcançar uma taxa de 33%.

3. Quantidade de questões

Sua pesquisa é formada por uma única pergunta ou mais? São perguntas objetivas, simples ou complexas? São perguntas qualitativas ou quantitativas?

Todos esses fatores influenciam a quantidade de respostas que sua pesquisa terá.

Para se ter uma noção, formulários com uma média de 12 questões recebem 17% menos respostas. Por isso, seja objetivo. Faça as perguntas certas para, segundo os objetivos da sua marca, para garantir que seus clientes respondam o que for necessário.

Quanto mais simples e direto o questionário, maior a chance de obter respostas.

4. Incentivo

Sua pesquisa oferece incentivos aos respondentes? Geralmente, oferecer prêmios em troca do feedback dos clientes tende a aumentar o número de respostas nas pesquisas de satisfação. Isso porque as pessoas estão mais dispostas a se esforçar para obter um algo em troca, ao invés de preencher um questionário apenas por obrigação.

5. Canal de distribuição

Por onde você está pensando em distribuir sua pesquisa? É importante entender qual é o canal mais utilizado pelo seu público-alvo para garantir que sua pesquisa seja entregue.

Se for enviada por meio de um canal de distribuição que os usuários não estão familiarizados, eles podem não se sentir à vontade para responder. Dê preferência aos meios que seus clientes conhecem e confiam.

Em geral, muitas empresas compartilham questionários de avaliação por e-mail. Mas, essa não é uma regra.

6. Nível de fidelidade dos clientes

A fidelidade do cliente também afeta o número de respostas. Clientes fiéis tendem a fornecer mais feedback do que aqueles que não são.

Portanto, foque em construir uma base de clientes fiel, capaz de te apoiar sempre.

7. Formato da pesquisa

Nesse caso, nosso dica é dar preferência aos formulários online. Através da internet, é possível alcançar um maior número de pessoas e garantir uma alta taxa de respostas.

Com o Respondi, você consegue criar todo e qualquer tipo de pesquisa, sejam elas internas ou externas. Avalie o que precisar, com uma ferramenta fácil e intuitiva!

Para ter acesso às funcionalidades que só nós temos, tudo o que você precisa fazer é abrir sua conta na plataforma e criar sua primeira pesquisa. Você vai que, conosco, desenvolver questionários não vai ser mais complicado, nem chato.

Conquiste a opinião dos consumidores e avalie a satisfação dos clientes constantemente para fazer da sua empresa um sucesso!

Ter poucos respondentes é ruim?

Não necessariamente. Uma baixa taxa de respostas pode estar atrelada aos fatores que citamos anteriormente.

Na maioria dos casos, o cliente não considera a pesquisa como relevante ou não acha que os resultados terão algum efeito.

Lembre-se que a quantidade de respostas não importa: o que vale é segmentar a base de clientes e garantir que as vozes mais representativas de cada grupo respondam seu questionário.

Portanto, teste! Faça testes em diferentes canais, perguntas e formatos, por exemplo, para melhorar a taxa de abertura e entender o grau de satisfação dos seus consumidores.

3 Dicas para aumentar a quantidade de respostas de pesquisas

Mas como você pode aumentar a taxa de resposta da sua pesquisa de satisfação? Existem algumas técnicas que podem ser usadas para melhorar a participação dos clientes:

1. Mantenha a pesquisa curta e direta

Quanto menos tempo e esforço os usuários tiverem que gastar para preencher a pesquisa, mais provável será que ela obtenha respostas. Por isso, não exagere. Seja empre objetivo na hora de mensurar a satisfação dos clientes.

2. Use uma linguagem simples e direta

Ao usar uma linguagem clara e simples, as questões ficam mais fáceis claras e compreensíveis, o que ajuda a garantir que as pessoas não fiquem confusas ou tenham dificuldade de entender o que é necessárioPeo informar.

3. Incentive os clientes com ofertas e recompensas

Não dá para negar: todos nós gostamos de ganhar prêmios. Oferecer incentivos, como ofertas, cupons e descontos exclusivos, é uma maneira eficaz de aumentar a taxa de respostas do questionário.

4. Envie lembretes

Não deixe o usuário esquecer sua pesquisa. Envie lembretes para aumentar a quantidade de respondentes. Lembre-se que eles devem ser enviados com antecedência para que os usuários tenham tempo suficiente para preencher sua pesquisa.

Agora você está preparado para uma avaliação de sucesso. No blog do Respondi, você encontra mais dicas para criar pesquisas incríveis, com auxílio do nosso editor. Confira!