Modelo de pesquisa de satisfação do cliente e exemplos de perguntas

Elas são formulários utilizados para avaliar o grau de satisfação do seu cliente em relação ao seu produto ou serviço.

As pesquisas de satisfação são uma ferramenta poderosa que ajuda as marcas a identificar pontos de melhoria em seus negócios. Afinal, ter o feedback dos clientes, entender sua decisão de compra e como foi a experiência deles é essencial para aprimorar qualquer empreendimento. No Respondi, você cria a sua pesquisa de satisfação de forma rápida e fácil.

Veja abaixo dicas e modelos prontos para você criar a sua!

Itens essenciais para pesquisas de satisfação

1. Mantenha ela curta

Seu principal objetivo é ser claro e conciso, encontrando o caminho mais rápido para a coleta de dados, sem confundir sua audiência. Não se trata apenas de reduzir a contagem de caracteres para não tornar a pesquisa extensa – você também precisa eliminar frases desnecessárias de suas perguntas.

Ao mesmo tempo, a duração geral da pesquisa de satisfação continua sendo importante para manter altas a taxa de respostas. Pense na última vez que você se sentou e respondeu com entusiasmo a um questionário de 30 minutos. Provavelmente isso nunca aconteceu!

2. Faça perguntas simples que atendam ao seu objetivo final

Em suma, escolha bem quais tipos de perguntas fará e seja implacável quando se trata de cortar questões desnecessárias.

Cada pergunta que você incluir deve ter um propósito bem definido e um argumento forte. Por exemplo, dependendo da finalidade da pesquisa, pode não importar como um cliente entrou em contato com seu site ou número de telefone pela primeira vez.

Se for esse o caso, não pergunte como eles descobriram sobre o seu negócio… Você realmente precisa saber o nome de um cliente? Se não, novamente, não pergunte. Incluir perguntas que você pensou que “não faria mal” apenas adiciona comprimento desnecessário à sua pesquisa – adicional que podem drenar a paciente do respondente.

3. Construa questões inteligentes e abertas

Embora seja tentador trabalhar com consultas e escalas de múltipla escolha, os feedbacks mais perspicazes virão de perguntas abertas, que permitem que os clientes desaguem seus pensamentos mais sinceros e construtivos – a ideia é entender o cliente e construir um relacionamento.

No entanto, nada torna uma pesquisa mais intimidante do que uma enorme caixa de texto conectada à primeira pergunta. É melhor fazer as perguntas breves primeiro e criar uma sensação de progresso. Em seguida, dê aos participantes da pesquisa que chegaram às perguntas finais a oportunidade de elaborar seus próprios pensamentos.

Uma estratégia é fazer com que as pessoas se comprometam com uma pergunta com uma introdução simples e, em seguida, faça uma pergunta aberta, como: “Por que você se sente assim?”.

4. Faça uma única pergunta de cada vez

Todos nós já fomos atingidos por uma extensa série de perguntas antes: “Como você encontrou nosso site? Você entende o que nosso produto faz? Por que sim ou por que não?”. Pode começar a parecer que você está sendo interrogado por alguém que não deixa você terminar suas frases.

Se você deseja respostas de qualidade, precisa dar às pessoas tempo para pensar em cada pergunta individualmente. Bombardeá-las com várias questões ao mesmo tempo leva a respostas tímidas por parte dos entrevistados que estão apenas tentando chegar até o fim – se eles não o abandonarem antes disso.

Em vez disso, facilite as coisas aderindo a um ponto principal de cada vez!

5. Torne as escalas de classificação consistentes

Escalas de avaliação comuns (tipo aquelas de 1 a 5), podem se tornar complicadas e confusas quando o contexto muda drasticamente. Eis um exemplo:

Ao responder às perguntas iniciais de uma pesquisa, o cliente deve responder escolhendo entre 1 e 5, onde 1 = “Discordo totalmente” e 5 = “Concordo totalmente”.

Mais tarde na pesquisa, no entanto, você será solicitado a avaliar a importância de certos itens. O problema: agora a nota 1 é atribuída como “Mais importante”, mas você estava usando a nota 5 como a resposta agradável para todas as perguntas anteriores… Isso é confuso demais!

Quantas pessoas não perceberam essa mudança e deram respostas imprecisas completamente por acidente?

6. Faça perguntas de sim/não

Quando você está fazendo uma pergunta que tem um resultado simples, tente enquadrar a pergunta como uma opção binária: sim/não.

Um estudo realizado pela Survey Monkey mostrou que pesquisas com questões iniciais fechadas são ótimas questões iniciais porque são mais fáceis para os clientes avaliarem e responderem.

Por exemplo: “Nossa equipe de suporte fez você se sentir valorizado como cliente?”. A resposta a esta pergunta não requer uma escala — “altamente valorizada”, “valorizada”, “não valorizada” etc. — uma simples opção sim ou não é mais simples para o cliente e deve fornecer todas as informações que você precisar.

Além disso, você pode segui-lo com uma pergunta aberta, como: “O que nossa equipe fez para que você se sentisse valorizado?”

7. Seja específico, com perguntas objetivas e evite suposições

Quando você cria perguntas que pressupõem que um cliente conhece algo, provavelmente terá problemas (a menos que esteja pesquisando um subconjunto de pessoas muito específico).

Um grande culpado é a linguagem e a terminologia que você usa nas perguntas, e é por isso que recomendamos ficar longe de siglas da indústria, chavões e jargões ou referências. Da mesma forma, uma das piores suposições que você pode fazer é assumir que as pessoas responderão com exemplos específicos ou explicarão seu raciocínio.

É melhor pedir a elas que sejam específicas e que elas saibam que você aceita esse tipo de feedback: Uma ideia: “Como você se sente sobre isso? Sinta-se à vontade para ser específico; adoramos um feedback detalhado!”

8. Não existe momento perfeito para enviar a pesquisa

Curiosamente, o mesmo estudo da Survey Monkey descobriu que as maiores taxas de abertura e cliques da pesquisa ocorreram na segunda, sexta e domingo, respectivamente. Também não houve diferença discernível entre a qualidade das respostas coletadas nos dias da semana e nos fins de semana, portanto, sua melhor aposta é procurar os respondentes logo durante o início da semana ou esperar pelo fim de semana.

Muitas empresas realizam pesquisas com clientes uma vez por ano ou, no máximo, uma vez por trimestre. E embora isso seja ótimo, não é suficiente para manter um pulso real na satisfação do cliente – você não quer esperar 90 dias para descobrir que seu cliente está insatisfeito, certo?

O mais importante é escolher a opção de pesquisa ideal para o seu objetivo. Veja abaixo o modelo de pesquisa utilizado por grandes marcas.

Modelos de pesquisa de satisfação do cliente

C&A

A C&A, uma das maiores cadeias internacionais de lojas de vestuário, queria saber se os milhares de clientes que compram em seus departamentos estavam contentes com os produtos e serviços. A partir daí, desenvolveu um modelo de pesquisa de satisfação do tipo NPS, com nota de 1 a 10, e enviado por e-mail:

Vivo

Já a Vivo, marca comercial da Telefônica Brasil, envia também por e-mail uma pesquisa de satisfação sempre que um cliente é atendido pela empresa. Nessa situação, a operadora deseja saber se o consumidor teve uma experiência positiva ou negativa com a central de atendimento, a partir de uma nota de 1 a 5:

Magazine Luiza

Também via método NPS, a Magalu mede o nível de contentamento dos clientes por meio de um questionário que segue o mesmo modelo de pesquisa citado acima (enviado por e-mail após a entrega do produto):

Delta Airlines

Levando em conta alguns fatores que afetam a satisfação dos clientes, como o atendimento dos comissários de bordo, o conforto dos assentos, as refeições, a experiência com o voo e o nível de cuidado com as bagagens, a Delta Airlines criou um tipo de pesquisa mais detalhada, com os principais indicadores, para saber o feedback dos seus passageiros:

McDonald’s

Por meio do McDVoice, o portal online dedicado a colher o feedback global dos consumidores do McDonald’s, a cadeira de restaurantes recebe milhares de mensagens em seu formulário de pesquisa todos os dias. Essas valiosas informações são usadas pela diretoria executiva para avaliar a experiência de compra e melhorar a qualidade do atendimento e serviços prestados pelas inúmeras franquias da rede espalhadas pelo mundo:

Exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente

Sabemos que pode ser difícil criar perguntas para a sua pesquisa que levem em conta tudo o que recomendamos anteriormente. Então, para facilitar um pouco as coisas para você, segue abaixo 19 perguntas prontas para a sua taxa de resposta ser ainda maior!

Perguntas gerais da pesquisa

• Com suas próprias palavras, descreva como você se sente sobre [marca ou produto].
• Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?
• O que está funcionando para você e por quê?
• Como nossos funcionários podem te atender melhor?
• Você tem algum comentário ou feedback adicional para nós?

Perguntas sobre produtos e uso

• Com que frequência você usa o produto ou serviço?
• O produto ajuda você a atingir seus objetivos?
• Qual é a sua ferramenta ou recurso favorito?
• O que você melhoraria ou acrescentaria se pudesse?
• Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nosso produto?
• Se você pudesse mudar uma coisa em nosso produto, o que seria?

Perguntas de suporte ao cliente

• Como você classificaria a qualidade da sua experiência de suporte ao cliente?
• Nossa equipe de suporte resolveu completamente seu problema?
• Quanto tempo demoramos para resolver seu problema?
• Nossa equipe de suporte fez você se sentir valorizado como cliente?* Quão fácil facilitamos o tratamento do seu problema?

Perguntas sobre fidelidade e retenção

• Qual a probabilidade de você comprar novamente conosco?
• Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
• O que você diria para alguém que perguntasse sobre nós?

…

E aí, tudo certo? Esperamos que este artigo tenha respondido as suas principais dúvidas sobre como fazer uma pesquisa de satisfação direta, concisa e eficiente!