Gestão de relacionamento com o cliente: aprenda como fazer em 4 passos

Você sabe como se relacionar com o seu consumidor? Como garantir a melhor experiência do primeiro contato ao pós-compra? Toda empresa deve realizar a gestão de relacionamento com o cliente.

Se você não conhece o termo, ou não faz ideia de como proporcionar uma jornada inesquecível ao público do seu negócio, continue conosco.

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento nada mais é do que o conjunto de boas práticas, estratégias e tecnologias responsáveis por assegurar a satisfação do seu cliente.

É comum que muitos profissionais relacionem a temática aos sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou em tradução literal, Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Apesar de os softwares fazerem toda a diferença na administração da jornada de cada consumidor, o conceito de gestão vai além.

É preciso unir essas tecnologias a estratégias bem definidas, para criar uma interação orgânica e personalizada com o público. Em consequência, as chances de fidelizar consumidores é bem maior.

Uma pesquisa feita pela Zendesk mostrou que 60% dos consumidores procuram empresas concorrentes após uma única experiência ruim.

Que tipo de jornada sua marca oferece ao público?

Os 4 pilares da gestão de relacionamento com o cliente

Dados coletados na pesquisa CX Trends, da Track.co, demonstram que 63,3% das empresas entrevistadas estão preocupadas com a experiência que proporcionam aos seus clientes. O tema nunca esteve tão em alta!

Afinal, o perfil dos consumidores mudou. Hoje, eles não se interessam apenas por produtos e serviços, mas por toda a jornada que as empresas conseguem oferecer.

Nesse sentido, a gestão do relacionamento ajuda a identificar as necessidades e dores do público, manter uma comunicação ágil, eficiente e personalizada e, dessa forma, levar o cliente até o final do funil de vendas.

Aproveite para conferir perguntas abertas e fechadas para levar seu consumidor à conversão.

Para tanto, sua empresa deve considerar os principais pilares da gestão. Veja quais são:

Estratégia

O primeiro passo é definir uma estratégia. Pense nos pontos fortes e fracos da sua empresa. Aqui, vale a pena rodar uma ficha de avaliação de funcionário. Elas dizem respeito ao trabalho de cada profissional e o que o time acha que pode melhorar em todos os setores.

Com os dados coletados nas fichas, fica mais fácil definir as principais metas da empresa para os próximos meses.

Processo

Quais métodos serão utilizados para alcançar os objetivos propostos? Lembre-se: todas as metas precisam ser reais, mensuráveis e alcançáveis. Pense no passo a passo dos processos que vão levar sua empresa ao sucesso e, se necessário, redefina as rotas.

Pessoas

O pilar “pessoas” diz respeito não só aos clientes, como aos colaboradores. Para garantir o melhor atendimento, é essencial que o time esteja alinhado e comprometido. Quando estão satisfeitos com o clima organizacional, os profissionais conseguem transmitir mais confiança ao público.

Por isso, monitorar a satisfação dos colaboradores é essencial. Pesquisas de clima e questionários de avaliação são dois tipos de formulários importantes para mensurar o trabalho interno.

Além disso, treinamentos não podem faltar, pois ajudam os colaboradores a usar softwares de CRM e a lidar melhor com o público – virtual ou presencialmente.

Tecnologia

A tecnologia é a grande aliada da gestão de relacionamento com clientes. O CRM ideal deve suprir as metas propostas previamente.

Aqui no Respondi, após rodar pesquisas internas e externas, você pode integrar as respostas dos formulários com ferramentas de CRM, via webhooks. Assim, fica fácil visualizar resultados, criar estratégias ainda mais assertivas, sincronizar e automatizar o relacionamento da empresa com consumidores.

Como fazer a gestão do relacionamento com o cliente?

1. Identificação e coleta de informações

Você precisa saber quem é o seu cliente, para construir uma relação duradoura e saudável. Um relacionamento duradouro exige que sua empresa entenda as necessidades e dores do público.

E a melhor forma de coletar estas informações é criando uma pesquisa personalizada (no Respondi, você pode criar formulários ilimitados e receber até 10GB em arquivos!). Com uma pesquisa, a sua empresa passa a conhecer dados importantes para garantir assertividade na comunicação, como:

• Onde o cliente mora
• Idade
• Sexo
• Principais interações com a empresa
• Sugestões e reclamações
• Canais de contato favoritos

2. Armazene as informações

Todas as informações coletadas devem ser armazenadas em um local seguro, de fácil acesso aos colaboradores.

Aqui no Respondi, as suas pesquisas ficam armazenadas na nuvem. Para você acessar sempre que quiser. E, claro, você ainda pode integrar nossa ferramenta com diversos CRMs. Basta escolher seu favorito e transferir informações sempre que necessário.

Com rapidez e praticidade, você e todo o time interno terão acesso a dados relevantes, enquanto a comunicação e ações ficam sincronizadas em todas as áreas.

Então, é só analisar e identificar padrões, criar planilhas e desenvolver as melhores estratégias.

3. Foque no relacionamento com os clientes

O relacionamento com o público está diretamente relacionado à comunicação e abordagem utilizadas. Ofereça ideias, soluções, novidades e suporte técnico sempre que necessário.

O CRM pode te ajudar a ter mais clareza sobre qual tipo de comunicação utilizar, segundo o funil de vendas. De todo modo, mantenha uma relação autêntica e humanizada, que se relacione com a missão, valores e visão do seu negócio.

4. Verifique a satisfação do consumidor

Convenceu seu cliente a realizar uma compra? Ótimo! A gestão do relacionamento ainda não acabou. No pós-venda, vale investigar se ele está satisfeito com o investimento, o que achou do produto ou serviço, se tem dúvidas…

Uma sugestão é rodar pesquisas de satisfação com o consumidor. Com elas, é possível coletar dados relevantes para o correto desenvolvimento do seu negócio, antecipar soluções e evitar futuras reclamações.

E mais: as essas pesquisas ajudam a adaptar e personalizar ainda mais produtos e serviços, em busca de uma experiência única.

Por que fazer a gestão de relacionamento?

Você não gostaria de vivenciar experiências ruins com marcas que gosta ou acabou de conhecer, não é mesmo? Pois é! O relatório CX Trends 2022 mostra que 80% dos clientes também não gostam – eles, inclusive, trocariam de empresa após passar por situações do tipo.

A gestão do relacionamento com clientes evita que esse tipo de situação aconteça, uma vez que analisa a fundo, tudo o que o consumidor está passando (ou passou) ao comprar produtos e serviços do seu negócio.

Mas, para haver organização, de fato, além de rodar pesquisas internas e externas de tempos em tempos, é muito importante aliar suas estratégias a tecnologias eficientes de CRM.

Melhora no atendimento

O CRM acompanha a jornada dos leads no funil de vendas e dados, como histórico de interações, padrões de comportamento e problemas pendentes.

Assim, os colaboradores entendem as necessidades de cada consumidor e garantem um atendimento ainda mais personalizado.

Assegura uma central de atendimento eficiente

Quanto mais sua empresa cresce, mais pontos de atendimento vai precisar para manter o padrão de comunicação. O sistema de CRM garante um relacionamento prático, automatizado e organizado, dentro de um mesmo canal.

Redução de custos

Sem custos extras, a equipe mantém a satisfação dos clientes em alta, com um atendimento ágil, de qualidade. Em consequência…

Aumento na fidelidade dos clientes

… Mais consumidores se tornam fãs fiéis da sua marca.

Dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostram que um dos principais motivos para o público se tornar fiel a uma marca é o atendimento. Portanto, não deixe a gestão de relacionamento de lado.

Gerir clientes da maneira certa é considerada uma das melhores formas de conquistar consumidores e aumentar a lucratividade do seu negócio. E, com as facilidades do Respondi, assegurar a melhor experiência ao seu público vai ser ainda mais fácil!