O que é e como criar uma Pesquisa CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)

As pesquisas de satisfação é um dos principais mecanismos para aferir o nível de contentamento do cliente em relação aos produtos, serviços e o relacionamento com a sua empresa.

E, para ir mais a fundo e entender não só se um cliente está satisfeito, mas também o nível de satisfação (pontuação), aplicamos um tipo de pesquisa de feedback, conhecida como CSAT (Customer Satisfaction Score) ou Índice de Satisfação do Cliente. Esse método de avaliação consiste em entender o quanto um produto ou serviço agradou, ou não.

Ao criar uma pesquisa desse tipo é importante saber qual dado você deseja ter de seu cliente – qual dúvida você espera sanar com a pesquisa. E uma forma prática para a sua empresa e bacana para o interlocutor (quem responde) é utilizar o formulário online com os recursos do Respondi.app.

O que é CSAT?

A pesquisa CSAT é responsável por identificar a satisfação dos clientes. Ela mensura o quão satisfeito o consumidor está com seu produto ou serviço, em diferentes níveis da jornada de compra.

Isso significa que você pode analisar diferentes etapas, do atendimento ao pós-compra, por exemplo, de modo a garantir que o público está contente e satisfeito com todas as experiências que vivência em contato com sua empresa.

Em geral, o questionário é feito com uma única pergunta direta: “o quão satisfeito você ficou com o nosso produto/serviço?”. No entanto, nada impede que você outras. O mais importante é medir a fidelidade do cliente.

Para se ter uma noção, uma pesquisa feita pela Zendesk indica que 96% dos clientes insatisfeitos compartilham experiências ruins com outras pessoas. E, você não quer que sua marca seja mal vista no mercado, sobretudo para potenciais consumidores, certo?

Para que serve o CSAT?

Descobrir qual é o grau de satisfação do seu cliente é muito importante para alinhar expectativa e realidade. Mas, não só isso: a avaliação é parte fundamental no processo de fidelização.

Quanto mais satisfeito o público estiver, maiores as chances de se tornarem verdadeiros fãs da sua marca. E, para isso acontecer, você precisa medir o nível de contentamento em cada fase do processo de compra.

Quanto mais clareza, maiores as chances da empresa ter uma cartela extensa de clientes satisfeitos.

Em consequência, outros benefícios são:

• Melhora na tomada de decisões estratégicas
• Diminuição da churn rate
• Fortalecimento da relação empresa e cliente
• Melhora na experiência do consumidor

Como criar uma pesquisa CSAT

Seja sucinto! A pesquisa de satisfação do cliente ao final de um processo de venda, pós-venda, de atendimento ou qualquer outro tipo de relacionamento precisa ser breve. Compreenda que o cliente está doando um pouco do seu tempo precioso para ajudar a melhorar a sua empresa fornecendo informações, impressões, sensações dele para com o seu negócio e isso é muito importante.

Utilizando o formulário online com uma plataforma leve, de fácil compreensão e rápida, os usuários tendem a responder mais.No Respondi.app a interface simples, clean e intuitiva ajuda a fazer com que o consumidor permaneça. Mas não abuse! Faça, no máximo, entre 5 e 10 perguntas.

Quanto mais simples e objetivo for seu formulários, maiores as chances de garantir clientes satisfeitos logo de cara.

Uma coisa legal que a plataforma permite é informar a quem está respondendo qual é o estágio em que ele se encontra no questionário. Isso ajuda a ter um norte sobre o final do formulário e encoraja a responder porque ele sabe quantas perguntas vai enfrentar.

No Respondi.app, após criar a sua conta, é só clicar em criar formulário ou no sinal de + para criar sua pesquisa. Daí, você vai ajustando as perguntas e as configurações. Se tiver correções a fazer, é só voltar e ajustar cada pergunta.

Você pode criar quantos formulários quiser.

Pesquisa semi-estruturada ou livre?

Essa é uma pergunta crucial antes de começar a elaborar as suas perguntas. Qual é o modelo que será adotado na pesquisa a ser desenvolvida? Ou seja, você vai fazer perguntas direcionadas para o seu cliente ou vai deixá-lo livre para falar sobre o que ele pensa e como avalia o seu negócio?

No primeiro exemplo, temos uma pesquisa semi-estruturada, com perguntas pré-definidas e respostas dentro de uma margem de expectativa. Por exemplo: aprova ou não aprova, recomenda ou não recomenda, qual o nível de satisfação (1 a 5)…

O nível de satisfação costuma ser o mais utilizado, partindo da lógica de atribuição de notas de 1 a 5, em que 1 corresponde a completamente insatisfeito e 5 significa muito satisfeito. Pode haver variações da nomenclatura, como discordo totalmente (1) e concordo plenamente (5).

Esse modelo tende a resultar em respostas mais quantitativas, que geram até gráficos e estatísticas. É a din’mica mais utilizada em CSAT. Também é interessante utilizar perguntas como SIM ou NÃO, que são diretas e objetivas.

No Respondi.app essa estrutura é favorecida por alguns recursos, como as perguntas de múltipla escolha. E tem mais: elas permitem respostas com múltipla seleção. É importante falar isso porque, às vezes, pode haver mais de uma resposta para uma mesma pergunta e alguns forms não permitem marcar várias respostas.

Calma, não é o Múltipla Escolha, é a possibilidade de respostas de múltipla escolha.

No segundo modelo temos a possibilidade de uma pesquisa mais livre e qualitativa. Isso permite resultados menos numéricos e respostas em que as pessoas discorrem sobre o tema, o que pode gerar sugestões que as perguntas quantitativas jamais gerariam.

Aproveite e confira sugestões de questões abertas e fechadas para vendas que o Respondi separou para você!

Campos de preenchimento pré-definido

Uma das primeiras coisas a serem captadas na pesquisa CSAT são os dados de quem responde. Para isso, o Respondi.app permite criar os campos de preenchimento de CPF, CEP, data de nascimento, telefone, e-mail, CNPJ…

Tudo isso é validado com bases de dados oficiais, o que dá mais segurança ao processo e permite o preenchimento mais rápido e sem dúvidas ou erros.

No site, você encontra opções pré-definidas.

Além disso, é possível o preenchimento do campo telefônico com números internacionais ou com o DDD, no caso do Brasil.

Visualização igual à do usuário

Sabe aqueles formulários que você elabora de um jeito e o interlocutor visualiza de outro? Esquece! No Respondi.app o criador do formulário vai vendo página por página que cria, separadamente, igual a como o usuário vai visualizar. E se quiser ver em tamanho real, é só clicar no botão VER, no topo da página.

Visualizar o formulário é prático, simples e rápido!

E você pode deixar ele todo bonitão personalizando cores e fontes:

Exemplo de pontuação em pesquisas da Respondi.app

Integração com Whatsapp e outras ferramentas

Algumas integrações podem ajudar na experiência, tanto da empresa que formula o questionário, quanto de quem responde. Uma delas é a integração com o Whatsapp. A empresa pode clicar em um botão que redireciona para o contato através do aplicativo com quem respondeu e forneceu seu número.

Ao clicar no botão do Whatsapp, você é direcionado automaticamente para iniciar uma conversa com o usuário.

Outro detalhe é que dá para marcar tags em cada pessoa que respondeu. Ou seja, é possível marcar aqueles que devem receber um contato posterior e aqueles que já receberam, por meio das tags.

Feedback através de notificação

Todos os resultados das pesquisas são enviados ao idealizador dos questionários. No caso da pesquisa CSAT, é possível configurar para receber notificações, por exemplo, caso tenha um índice muito alto de respostas negativas, de notas baixas para as perguntas e, assim, atentar-se para problemas em algum processo da empresa na relação com sua cadeia consumidora.

Outros recursos

No decorrer do questionário, é possível atribuir notas para cada resposta. Assim, de acordo com feedback do cliente, ele pode receber uma pontuação ao final. Dependendo da pontuação, a empresa pode estabelecer ações diferentes, como entrar em contato ou não.

O Respondi.app garante diversas possibilidades para um formulário completo!

Outra possibilidade é a aplicação de lógica entre cada pergunta. Assim, se o usuário responde que não usou um serviço, ele pode pular diretamente para a pergunta sobre outro serviço e isso vai personalizando o questionário à medida em que é respondido – para evitar perguntas que não têm a ver com a experiência daquele cliente especificamente.

E ao final, você pode criar agradecimentos diferentes para cada usuário de acordo com sua resposta. Digamos que o cliente está mega satisfeito, então a mensagem final tem que ser positiva. Mas se ele escrachou o negócio, você não pode simplesmente colocar uma carinha sorrindo, é necessário demonstrar que está preocupado com aquele feedback e que vai trabalhar para melhorar.

Enfim, essa pode ser uma estratégia sutil, mas muito importante.

Há ainda todos os recursos que já conhecemos do Respondi.app como a personalização do formulário, a possibilidade de embedar o questionário em outras páginas, como o próprio e-mail em que a empresa se comunica com o cliente, ou ainda a possibilidade de anexar imagens e listas.

Como calcular o CSAT?

Para medir a satisfação dos clientes, é só utilizar a seguinte fórmula:

CSAT (%) = total de clientes satisfeitos / total de respondentes x 100

Como mostramos anteriormente, o questionário pode ir de 1 a 5 ou de muito insatisfeito a muito satisfeito.

Vamos supor que sua marca rodou essa metodologia de avaliação recentemente. As respostas coletadas foram as seguintes:

Muito insatisfeito: 13
Insatisfeito: 15
Neutro: 10
Satisfeito: 50
Muito satisfeito: 62

Nesse caso, é necessário somar o número de pessoas satisfeitas e muito satisfeitas (112). Esse valor, deve ser dividido pelo total de respondentes (150) e multiplicado por 100.

A porcentagem de clientes satisfeitos é 74,6%. Isso significa que o público está vivenciando uma experiência positiva com a sua empresa. Agora, você só precisa verificar em quais etapas eles ficaram insatisfeitos e o que pode ser feito para reverter essa situação.

Modelo de CSAT pronto

Para você não perder tempo e melhorar a fidelização e retenção de clientes hoje, criamos um modelo pronto de pesquisa CSAT. A seguir, você encontra um exemplo de pesquisa de avaliação de feedback para aplicar na sua empresa. É só criar sua conta no Respondi e copiar as perguntas 😉

Em resumo, CSAT é uma ferramenta poderosa de aproximação com o consumidor e que pode gerar mudanças na organização. Chega de clientes insatisfeitos! A partir de hoje, sua marca será reconhecida como a melhor escolha.

O melhor é que, utilizando os formulários do Respondi, você tem muitos mais chances de continuar tendo uma boa nota no índice de satisfação. 😉