Como fazer pesquisa de mercado e exemplos de perguntas

Para ter mais sucesso em um negócio se torna cada vez mais necessário conhecer bem o seu mercado e os clientes. Por isso, uma boa pesquisa de mercado é essencial para a sua empresa. Vem ver como funciona.

Lembra daquela máxima “o segredo é a alma do negócio”? Esquece! Para ter mais sucesso em um negócio se torna cada vez mais necessário conhecer bem o seu mercado e os clientes. Por isso, uma boa pesquisa de mercado é essencial para a sua empresa.

Mas o que é e por que fazer uma pesquisa de mercado? E como utilizá-la? Vamos tentar responder tudo direitinho neste artigo.

O primeiro grande passo é saber sobre qual mercado, quais organizações, qual clientela ou quais stakeholders você quer conhecer melhor. Em suma, o que você pretende explorar para ajudar na gestão estratégica do seu empreendimento.

Feito isso, é necessário pensar em como você vai implantar. Na Respondi, você dispõe de uma plataforma que permite personalizar a sua pesquisa de acordo com os seus objetivos.

Editor da Respondi.app

Tela de edição da Respondi.app

O que é uma pesquisa de mercado?

A pesquisa de mercado é um recurso utilizado para identificar as especificidades do mercado em que seu negócio atua, verificar potencialidades, rupturas e indicar, inclusive, possibilidades para atuação com mais presença, melhor posicionamento de marca, direcionamentos para estabelecer relacionamentos e, consequentemente, vender mais.

A pesquisa é um instrumento de aferição de várias questões direcionadas, uma espécie de levantamento para que o gestor não fique “atirando no escuro”, mas saiba exatamente como deve atuar.

E claro que existem várias ferramentas atualmente de produtividade, de leitura sobre o consumo, de algoritmo para atingir especificamente o público desejado, mas a pesquisa de mercado segue sendo a opção mais completa para entender o todo.

Quais são os benefícios de uma pesquisa de mercado?

O estudo ajuda a pensar em gaps internos, facilita a tomada de decisões e contribui para a implantação de inovações estratégicas, sejam de nível incremental ou radical, ou seja, inovações pontuais de bens, relacionamentos, forma de oferta ou mesmo inovações completas de modelo de negócio, de matéria-prima, de mercado.

Além disso, fica mais fácil entender a percepção do seu consumidor diante do seu produto, serviço ou negócio.

Cliente avaliando o serviço do restaurante de forma online.

Cliente avaliando o serviço do restaurante de forma online.

Agora vem a cereja do bolo quando se faz um bom estudo de mercado: CONHECER MELHOR A CONCORRÊNCIA. É o chamado Benchmarking.

Bingo! Lembra aquela história do segredo do negócio? Com a pesquisa, você pode identificar muito sobre como os concorrentes atuam para, a partir dessas informações, otimizar o funcionamento da sua própria organização.

Outro detalhe muito simples é que a pesquisa ajuda a pensar em quais pontos deve ser investido. Afinal, você não quer jogar dinheiro fora, né? E com o estudo prévio, é possível mensurar onde é melhor investir. Tá aqui uma boa razão para fazer pesquisa de mercado.

Captar dados para tomada de decisões ou seguir a intuição?

Ter um raio-x da empresa, do mercado e do público é o que garante saber para onde você quer ir com seu negócio. Mesmo nos casos de contratação de uma consultoria para fazer isto, elas vão lançar mão da pesquisa de mercado para chegar às respostas desejadas.

Aí você pode dizer que sempre teve o faro apurado para os negócios, que sempre atuou intuitivamente e deu certo, que em time que está ganhando não se mexe, mas deixa eu te dizer uma coisa: todos os mercados estão mudando. E isso vale para peixe grande e peixe pequeno.

Como apontam muitos pesquisadores, o fato de a organização ter muitos recursos não significa mais dizer que as empresas necessariamente continuarão dominando o mercado.

Basta lembrar que as empresas de comunicação, que têm câmeras profissionais de até meio milhão de reais, acabam perdendo o timing de uma cobertura, por exemplo, pelo fato de precisarem de uma super logística para transportar estas câmeras quando, empresas informativas menores fazem tudo rapidamente com um simples celular de R$ 5 mil.

Em tempos de terceirização de processos, fragmentação de produção, flexibilização de jornadas de trabalho, se torna cada vez mais necessário reavaliar a todo tempo o funcionamento do seu negócio.

Cara, até o Zé Leôncio, personagem fictício da novela Pantanal e rei da boiada no Mato Grosso, está fazendo análise de mercado para reposicionar seus negócios e você aí se achando o rei da cocada.

Não importa se seu negócio é um Microempreendimento Individual, uma empresa de médio porte ou uma multinacional. Se você está no mercado, precisa conhecê-lo pois ele muda a cada minuto, principalmente nos tempos atuais de volubilidade dos modelos de negócio.

Conheça melhor o seu público

Apesar de todos os benefícios que falei, nada é mais importante do que conhecer melhor o seu próprio público. Entender quem são seus consumidores, o que eles querem, como eles querem é a mola mestra para qualquer manutenção ou mudança de um negócio.

Até bem pouco tempo eram as TVs que definiam o que nós assistíamos, como e quando, não é verdade? Hoje é o público que escolhe o que quer, em qual local e em que horário e de que forma. Os canais de streaming revolucionaram este consumo.

Então, será que sem conhecer este público, as TVs continuariam tendo audiência? Claro que não e é por isso que elas realizam pesquisas de mercado rotineiramente.

Entendendo sua “clientela” é possível estabelecer melhores relacionamentos, implantar atendimento personalizado baseado na ideia de sucesso do cliente, criar vínculo entre a marca e a pessoa, um sentimento de pertencimento, de identificação, abrir canais de interação mais eficazes e estar onde ele está, não tendo que fazê-lo migrar para onde você quer necessariamente.

Cabeleireira convidando a cliente para entrar no salão

Cabeleireira convidando a cliente para entrar no salão

A pesquisa de mercado ajuda a verificar indicadores de satisfação e a obter um feedback mais concreto do público. Lembra o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Esse consumidor agora é seu amigo, faz parte da sua cadeia de valor, tem que ser tratado como um best friend com regalias e você só vai poder fazer isto por ele se conhecê-lo.

Ao final, será possível identificar a persona que interage com sua marca: o que ela faz, quem é, quais suas preferências, o que deseja, como vive. Quase um Globo Repórter do cliente.

Tudo bem até aqui? Mas como fazer isso? É o que vou te contar agora, com dicas de perguntas quantitativas e qualitativas e os tipos de pesquisa.

Como fazer pesquisa de mercado online?

Os meios de comunicação online possibilitam hoje que as empresas acessem os clientes, fornecedores, stakeholders, e toda a cadeia geradora de valor de forma rápida, simples e fácil.

Dessa forma, é perfeitamente possível realizar uma pesquisa de mercado de forma online, com excelentes resultados para basear as decisões administrativas, sem precisar de deslocamentos, custos com estruturas, nada disso.

A desburocratização para fazer uma pesquisa como essa é o grande trunfo do estudo digital. Na Respondi, qualquer pessoa pode fazê-la e com a facilidade de sistematizar os resultados rapidamente em uma planilha ou um arquivo na nuvem sem precisar tabular tudo isso posteriormente. Bom demais não?

Mas por onde começar? Primeiro é preciso definir o problema, o que você quer que seja respondido. Em seguida, analisar o público com o qual a pesquisa vai ser aplicada. Depois, desenvolver o questionário com base nas dicas que demos na seção anterior. Por fim, analisar os dados coletados.

Definir o problema

Ninguém pode lançar uma pesquisa por lançar. Você precisa saber o que quer saber para obter as respostas que precisa. Definir os objetivos é essencial.

Outro quesito importante é relacionar qual amostragem você vai querer alcançar, qual porcentagem num universo global de grupo que precisa ser atingido. Com a pesquisa online, fica mais fácil alcançar escalas maiores e de forma mais rápida.

Escolher o público-alvo

Não adianta construir uma pesquisa massiva, sem saber para quem você está se dirigindo. Além disso, não surte efeito aplicar a pesquisa certa com o público errado. Por isso, a pesquisa deve ser aplicada de forma segmentada, com o seu consumidor ou com pessoas que correspondam ao tema.

Se a ideia é captar informações sobre um produto infantil, o estudo deve ser realizado com crianças ou pais de crianças.

Veja as 5 etapas de uma Pesquisa de Mercado:

Criando a sua pesquisa

Para desenvolver o questionário, com base em tudo o que já foi explicado, a dica é escolher um formato e partir das perguntas mais abrangentes para as mais específicas.

Ou seja, comece perguntando pelo perfil pessoal do consumidor, por exemplo:

  • Qual a sua idade?
  • Qual o seu estado civil?
  • Qual a sua cidade/estado?
  • Possui filhos?
  • Qual o seu nível de escolaridade?
  • Qual a sua profissão?

Depois parta para a consulta sobre a empresa:

  • Você conhece a marca?
  • Dentre as marcas, qual você já utilizou/utiliza?
  • O nosso atendimento atendeu as suas expectativas?

Até chegar na indagação sobre um produto específico:

  • O que achou do produto x?
  • Qual é a primeira palavra que lhe vem à cabeça?
  • Qual a periodicidade de compra do produto (ou serviço)?
  • O que mais te agradou?
  • O que te decepcionou?

A última pergunta costuma ser a mais importante: indicaria a nossa marca/empresa para alguém? Você pode até questionar por quê?

Mesclar o uso de perguntas qualitativas e quantitativas pode ser uma boa opção, mas sem tomar muito tempo do cliente ou da pessoa que responde, a menos que você faça uma negociação anterior, ou seja, explicando quanto tempo isso vai levar e porque é importante que a pessoa responda.

Daí, mecanismos para manter essa pessoa respondendo ao questionário até o final são boas estratégias, como inserir textos no meio informando sobre a evolução do processo.

Tá aqui uma boa fórmula para este trabalho. Usar a criatividade também ajuda a fazer com que as pessoas respondam e de forma fidedigna ao que pensam e sentem. Não tente induzir a resultados desejáveis, hein!

Exemplos de pesquisa de mercado

Tá aqui a grande discussão sobre as pesquisas. Nós queremos respostas, mas muitas vezes não sabemos que perguntas precisamos desenvolver. Mas têm algumas técnicas de pesquisa que facilitam esse processo.

Antes de tudo, é necessário pensar quais tipos de perguntas eu vou utilizar: se você quer aferir algo dentro de hipóteses que já tenha, é só fazer uso de pesquisas de múltipla escolha, com alternativas pré-definidas, ou responsivas, como idade, gênero, cidade…

É possível também explorar ranqueamento das opções, com graus de satisfação (1 a 5; 1 a 10).

Exemplo de pontuação em pesquisas da Respondi.app

Exemplo de pontuação em pesquisas da Respondi.app

Se você quer escutar mais o seu cliente, aí deve usar perguntas qualitativas, de caráter aberto, em que as pessoas vão escrever ou narrar algo sobre a experiência delas. Cuidado, nem todo mundo tem muita disposição de escrever algo, então, as perguntas quantitativas acabam sendo mais respondidas.

Sobre os tipos de pesquisa, há vários estudos, mas todos eles vão estar dentro de três grandes áreas, que são as pesquisas exploratórias, descritivas e causal, modelos advindos da experiência acadêmica mesmo.

A partir desses modelos, temos subtipos e destaco alguns dos mais comuns:

Pesquisa de satisfação do cliente

Toda empresa precisa saber o que os consumidores estão achando do seu produto ou serviço. Além de um pós-venda eficiente, indagar se o cliente está satisfeito é uma das principais formas de obter um retorno sobre a excelência e qualidade do seu trabalho.

Uma forma possível de elaborar uma pesquisa de satisfação é aplicar um questionário quantitativo, com perguntas pré-estabelecidas sobre o grau de contentamento do interlocutor com algumas partes do processo, desde atendimento até a satisfação com o produto final, o preço, a entrega. Sabe as estrelinhas dos apps de entrega? Funciona quase que dessa forma, onde 1 é insatisfeito e 5 é muito satisfeito.

Também é sempre importante perguntar se as pessoas indicariam seu negócio para alguém. Isso demonstra mais claramente se a satisfação dessas pessoas é tamanha ao ponto de indicar a sua marca.

Para isso, é essencial ter os contatos dos clientes, seja por telefone, que é a forma mais utilizada, ou por e-mail marketing, no qual há menor retorno. A interlocução com robôs automatizados costuma ser a mais utilizada nas ligações telefônicas e tem também a comunicação por chatbots em aplicativos como o Whatsapp. O bom é que através da integração da Respondi, sempre que um telefone for informado, você poderá entrar em contato direto com a pessoa via WhatsApp.

Integração com o Whatsapp disponível na Respondi.app

Integração com o Whatsapp disponível na Respondi.app

As pesquisas por papel ou abordagem de alguém também são utilizadas em espaços físicos, como lojas de roupas, por exemplo. Quer uma dica bônus? Ofereça um brinde a quem responde. Isso, por si só, já torna o cliente mais simpático ao ato de responder à pesquisa e à sua marca.

Veja alguns modelos de pesquisa de satisfação e cria a sua já!

Pesquisa de hábitos de consumo

Chegamos a um dos principais tipos das pesquisas de mercado: os hábitos de consumo. Naturalmente, os algoritmos oferecem uma boa leitura sobre hábitos de consumo nas redes sociais e plataformas digitais. Mas fazer uma pesquisa direcionada ainda é a melhor forma de saber melhor como as pessoas consomem e o que consomem.

Por exemplo, se minha empresa tem ponto físico e os clientes interessados no meu produto só compram através do e-commerce, fatalmente não é uma boa ideia ter um ponto físico, a menos que eu ofereça um serviço de valor agregado neste local.

Quem vai me responder sobre essa preferência de físico ou digital? Não somente os dados, mas principalmente o consumidor. Talvez ele compre na internet, mas se souber de um espaço que oferece costura personalizada, estacionamento gratuito, ou algo mais, ele prefira provar o produto presencialmente.

Para saber isto, precisamos perguntar: quais são as formas de pagamento deste cliente? Onde eles costumam pesquisar sobre os produtos que querem comprar? Qual a sazonalidade com que compram? O que levam em consideração na hora de comprar?

Essas são apenas algumas sugestões. Há muito mais ainda por saber.

Pesquisa com colaboradores

Chegamos ao bicho-papão das pesquisas. Via de regra, os funcionários têm queixas, ideias de melhoria da organização, compreensão melhor sobre partes do processo, mas têm medo de falar.

A pesquisa com os colaboradores, quando bem conduzida, tende a provocar ótimos resultados para a empresa. Uma dica de ouro é fazer de forma anônima para que todos possam dizer o que realmente pensam.

Outras pesquisas:

Estes tipos de pesquisa não envolvem a totalidade, pois ainda há pesquisas sobre participação de mercado, para identificar quais nichos sua empresa alcança, sobre teste de campanha, para avaliar uma nova campanha, percepção de produto ou serviço para lançamento, e assim por diante…

Sua pesquisa de mercado na Respondi.app

A melhor solução para as empresas é utilizar uma pesquisa de mercado que ofereça perguntas em textos simples, múltipla escolha, abertas para dissertar, inserção de links, e-mails, como também a anexação de documentos em vários tipos de formato.

A plataforma que oferece validação de CEP para preenchimento automático de endereço sempre é vista com bons olhos pelo usuário. Ah, e para dar ainda mais validez e credibilidade ao processo, se tiver validação de CPF ou CPNJ, supimpa! É segurança e confiabilidade para todos.

Validação de CEP e CPF na Respondi.app

Validação de CEP e CPF na Respondi.app

Na respondi.app, além dessas funções, você consegue editar textos, imagens e personalizar o seu questionário com cores e logotipo da sua empresa. Também é possível reeditar quando necessário, sem perder os parâmetros estabelecidos inicialmente para a pesquisa.

A resposta não é salva apenas ao clicar em “enviar”

Sabe o que é o melhor? Sabe quando a pessoa está finalizando o questionário e a internet cai? Então, na nossa ferramenta, estes dados não são perdidos, eles ficam salvos pra o usuário finalizar a resposta posteriormente. Caso ele não retorne, os dados respondidos previamente ficam disponíveis para a empresa.

Consolidando os dados

Assim que a pesquisa é respondida, a sua empresa pode acompanhar em tempo real os dados e obter tudo através de arquivo com extensão para Excel. Mas se você já faz tudo na nuvem, pode ser em planilhas do Google Docs.

Os dados das pesquisas passam por processos automatizados de checagem e auditoria, o que confere total credibilidade ao processo e mantém a margem de erro em, no máximo, 5%. Na respondi.app este índice de confiança sempre é alcançado.

Também é possível dispor de relatórios mais robustos sobre cada pesquisa e até integrar com ferramentas externas como Mailchimp e RD Station:

Então, bora pesquisar?

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Escrto por Time Respondi,
em July de 2022